大志を抱いて来日したけど叱られて耳が閉店～技能実習生と介護現場の伝え方改革～
目次
はじめに…忙しいほど言葉が尖る～その前に深呼吸１回～
介護の現場って、優しさとスピードが同居しています。利用者さんの安全、時間、チームの連携、家族対応、書類、急変……頭の中は常に「同時進行の綱渡り」。そんな中に、大志を抱いて来日した技能実習生さんが入ってくる。日本語の洪水の中で、母国語じゃない言葉を使いながら、必死に泳いでいる。これって本来、拍手の嵐が起きても良い話です。
なのに現実は、忙しいほど余裕が無くなって、「尻拭いばかりだ」みたいな言葉が、つい口から飛び出しやすい。言った側は“状況説明”のつもりでも、言われた側には“人格否定”に聞こえたりします。ここで耳が閉店します。脳内の看板が「本日の受付、終了しました」になる。すると、叱られても内容が入らず、同じ失敗が繰り返され、評価が下がり、さらに叱られ、さらに耳が閉じる……負のループが完成。はい、今日も現場は忙しいのに、心だけが余計に忙しくなるやつです。
ただ、ここで誤解しないでおきたいのは、「笑顔と感謝だけで全部うまくいく」わけでもないこと。危険があるなら止めなきゃいけないし、手順を守ってもらう必要もある。叱る場面は出てきます。けれど、日本人同士で通じる“説教の型”を、そのまま外国人に持ち込むと、相手の耳はキャンセルしやすい。理由は単純で、言葉の負荷が違うからです。日本語が日常の人が受け取る一言と、第二言語で受け取る一言は、重さが別物。こちらが同じトーンで話しても、相手には「倍の圧」で届いてしまうことがあるんです。
この記事は、「受け入れ側が悪い」で終わらせません。忙しいのも本当だし、現場が回らないと誰も幸せになれない。だからこそ、根性論ではなく“伝え方の仕組み”を整える話をします。耳が閉じないように、短く、具体的に、基準を揃え、見本を見せ、再現してもらう。叱るべきところは叱りながら、折れない関係を作る。そんな現場のアップデートを、ユーモアも混ぜつつ、一緒に練っていきましょう。
４月１６日のボーイズビーアンビシャスデーからの発案です。
[広告]第１章…日本語の洪水サバイバル～大志があるほど疲れやすい件～
技能実習生さんが介護の現場に入る時、私たち受け入れ側となる日本人が想像し難い壁がまずあります。仕事が大変、体力がきつい、覚えることが多い――もちろんそれもあります。でも、もっと地味で、もっと毎日じわじわ効くのが「言葉の洪水」です。
朝礼で飛び交う専門用語。申し送りでの早口メモ。ナースコールの合図。利用者さんの方言、家族の言い回し、職員のクセの強い略語。そこへ「ちょっとこれやっといて」「あ、やっぱ違う、こっち」「急いで！」の三段活用。日本人同士でも脳みそが湯気を出すのに、母国語じゃない日本語で受け止めるんです。これ、例えるなら、泳げない人に「大丈夫、大丈夫、浅いから」と言いながら、いきなり流れるプールに入れてしまうくらいの感じ。いや浅くない。普通に流れて溺れる。
しかも介護は、言葉が分からないと困るだけじゃなく、安全にも直結します。「この方は左が弱い」「立ち上がりでふらつく」「ここで一度止める」「手を添える位置はここ」。この“たったひとこと”が、利用者さんの転倒を防ぐ鍵になります。だから技能実習生さんは、毎日ずっと頭の中で同時通訳を回しながら仕事をしています。外から見ると無言で淡々と動いているように見えることがあっても、内側では脳がフル回転です。静かに見えるのは、節電じゃなくて全力運転。ここ、誤解されやすいポイントです。
さらに厄介なのは、言葉が分かったつもりでも、ニュアンスが違うことです。「良いよ」「まあ良い」「後で良い」「そのくらいで良い」。日本語って便利なようで、実はフワっとしていて、慣れていないと判断が難しい。相手の表情や空気もセットで読まないと、意味が確定しない場面が多いんですね。だから技能実習生さんが「はい」と返事をしていても、本当は「聞こえたけど、意味の確定までは行えていない」ことがあります。日本人の「はい」は、時々、自動で出るのと同じで、相手も反射で出してしまう。ここで「分かったよね？」と進めると、後で事故の芽になります。
そしてもう１つ、見落としがちな疲れがあります。それは「失敗したくない疲れ」です。大志を抱いて来日している人ほど、恥をかきたくないし、迷惑を掛けたくない。だから聞き返すのを我慢してしまうことがあります。聞き返したいのに、忙しそうで声を掛けられない。自信がないのに、立ち止まると怒られそう。こういう時、人は取り敢えず動きます。動いてしまう。結果、ズレたまま進んでしまって、後で「何で違うの！」になる。現場あるあるの完成です。
ここで、私たち受け入れ側が覚えておきたいのは１つだけ。「大志がある人ほど、静かに疲れていることがある」ということ。弱音を吐かないから大丈夫、じゃなくて、弱音を吐かないからこそケアが必要な時がある。ここを押さえるだけで、職場の空気が変わります。
次の章では、その空気を一気に凍らせる魔法の言葉――いわゆる「尻ぬぐい発言」が、何故、出てしまうのか、何故、危ないのかを、ユーモアも交えながら扱います。言った瞬間に現場が北風になるのは、だいたい言葉が悪いというより、疲れが溜まっているサインでもあるんですよね。
第２章…現場あるある「尻ぬぐい発言」～言った瞬間に空気が凍る件～
忙しい現場には、いくつかの「禁断の呪文」があります。唱えた瞬間、空気がピタッと止まり、温度が２段階くらい下がるやつ。代表格が、いわゆる“尻ぬぐい発言”です。あれ、言った本人の口から出た瞬間に、「しまった、言うつもりじゃなかった」と思うことも多い。なのに醜悪な顔と共に出てしまう。疲れって、口を借りて喋るんですよね。
ただ、言う側の気持ちも分かるんです。ミスが続くと余裕が削られる。転倒や誤嚥のリスクがある場面ならなおさら。自分の仕事が増える。時間がゴリゴリ削られる。残業が予想して見える。そこで脳内に現れるのが、伝説の小人です。「正論を言ってスッキリしよう」小人。しかもこの小人、声が大きい。たいてい勝ちます。
でも、その正論って、現場を良くする正論じゃなくて、現場を凍らせる正論になりやすいんです。何故なら、相手が日本語の洪水サバイバル中だと、内容が“改善策”として届き難いから。届くのは「あなたは迷惑」という結論だけ。説明が長ければ長いほど、耳が先に閉店します。脳内の看板が「本日の受付、終了」。ここで相手の中に残るのは、次の行動ではなく、縮こまった気持ちです。
そして縮こまると、どうなるか。失敗が増えます。これ、皮肉なんですが本当です。人は緊張すると視野が狭くなる。手順を確認する余裕がなくなる。聞き返す勇気が削れる。すると「分かったフリ」で進んでしまう。結果、またズレる。ズレたらまた叱られる。はい、負のループ、再び登場。現場は忙しいのに、ループだけは丁寧に回る。こんな勤勉の方向性、別のところで発揮してほしい。
ここで少し、ユーモアの皮をかぶせて真面目な話をします。尻ぬぐい発言って、相手を刺す言葉に見えるんですが、実は“自分のＳＯＳ”でもあります。つまり、「私は今、限界です」の別名みたいなもの。忙しさがピークだと、人は相手に改善を求めるより先に、感情のガス抜きをしたくなる。それ自体を責めるより、「今は指導のタイミングじゃない」「この顔と言い方では伝わらない」と気づける方が大事です。
そしてもう１つ、見逃せない点があります。技能実習生さんの側は、母国語じゃない日本語で頑張っている。その努力は、職場の人が思うよりずっと大きい。だからこそ、こちらの一言が“倍の圧”で刺さることがある。言った本人は普段のテンションでも、相手には「怒鳴られた」というレベル、尊厳に刺さるレベルに近い体感になることもある。先の記事の話と同じで、言語が違う時は、音の印象もズレやすいんです。
じゃあ、尻ぬぐい発言をゼロにしろ、という話ではありません。人間ですから、忙しい時に口が滑ることはあります。ただ、もし滑ったなら、その後に“氷を溶かす一言”を入れるだけで、現場の空気は戻ります。「いま言い方きつかった、ごめん」「安全の話だから、ここだけ一緒に確認しよう」。これだけで、相手の耳のシャッターが少し上がる。大袈裟な謝罪じゃなくて、現場の温度を戻す操作です。
次の章では、叱ること自体は必要なのに、説教になると逆効果になりやすい理由――つまり「耳がキャンセルする仕組み」を扱います。ここが分かると、叱るべき時に叱りつつ、相手の耳を閉店させずに済むようになります。言い方を変えるのは優しさだけじゃなく、結局、解決への一番の近道になるんですよね。
第３章…叱るのは必要でも説教は逆効果～耳がキャンセルする仕組み～
まず大前提として、叱る場面はどうしても出ます。危険があれば止めなきゃいけないし、利用者さんの安全が最優先です。ここを「優しく言えば良いんだよ」で済ませると、現場は逆に崩れます。大事なのは、叱ることをゼロにするのではなく、「伝わる叱り方」に切り替えることなんですね。
問題になるのは、叱りが“説教”に変身した瞬間です。説教って、グチグチとだいたい長い。しかも結論が最後。さらに例え話が増え、過去の似た話も出てきて、途中から人生相談みたいになる。言う側は「分からせたい」ので周囲の状況も目に入らないくらいに悦に入ったように熱心になるのですが、聞く側の耳は先に閉店します。店じまいのシャッターがガラガラっと降りる。これが、耳のキャンセルです。
何故、耳のキャンセルが起きるのか。技能実習生さんの頭の中では、叱られている内容を理解する前に、まず「日本語を処理する」作業が走っています。母国語なら自動で分かれる言葉の区切りも、第二言語だと手作業になりやすい。そこへ表情と共に強い口調が乗ると、脳は内容より先に「危険かも」「怒られている」という感情処理を優先します。人間の脳って、火災報知器が鳴ったら説明書を読む前に逃げるじゃないですか。あれと同じです。耳の中で警報が鳴ると、言葉は意味として入る前に、ただの大きい音になります。
日本人同士でも、怒鳴られたら頭が真っ白になることがありますよね。あれが、第二言語だともっと起こりやすい。しかも介護現場は、ミスの内容が“危険”に直結することがある。叱る側も怖いんです。「もし転倒したら」「もし誤嚥したら」と思うと、声が尖りやすい。すると相手の耳が閉じる。閉じた耳に、正しい手順を流し込もうとしても、入らない。ここでまた、失敗が繰り返されやすくなります。
つまり、説教は逆効果になりがちなんです。「反省させたい」気持ちが強いほど、長く、強く、細かくなる。でも相手の脳は、反省どころか受信が止まる。受信が止まった状態で「分かった？」と聞かれると、人はだいたい「はい」と言います。言ってしまう。だって鬼の形相だし、怖いし、止めたいから。ここで受け入れ側が「分かったなら次は出来るよね」と思うと、次に同じことが起きてしまう。本人もつらいし、教える側もつらい。つらさの継続は、現場の消耗戦です。
ここで、叱る側にとって希望のある話をします。耳のキャンセルは、相手が悪いから起きるのではなく、仕組みとして起きます。だから仕組みでほどけます。要は「長さ」と「抽象度」と「感情の圧」を下げれば良い。これだけで、同じ注意でも通る確率が上がります。説教は“心に届く言葉”を目指してしまいますが、現場でまず必要なのは“手が動くための言葉”です。
そしてもう１つ、現場あるあるの罠があります。忙しい時ほど、私たちは「分かった？」を早口で聞いてしまう。すると相手は、反射で「はい」と返してしまう。これは日本人同士でも起きます。だからこそ、次の章では「分かった？」を卒業して、別の確認方法に切り替える話をします。叱るべきところは叱りつつ、耳を閉店させない。“伝え方の型”があると、現場は驚くほど平和に回り始めます。
第４章…失敗が減る“伝え方の型”～基準・見本・再現で平和に回す～
ここまでで分かったのは、技能実習生さんの耳が閉店しやすいのは、根性不足でも反抗でもなく、ただの“負荷”だということでした。負荷が高いと、耳はキャンセルに入る。だから現場で必要なのは「伝える力」よりも、「受け取れる形に整える力」です。言い換えると、叱る技術ではなく、再現できる形で教える技術。これがあると、失敗はちゃんと減ります。
そして、一番現場で効くのが“型”です。型って聞くと堅苦しいですが、実際は、忙しい時ほど救ってくれる簡易マニュアルみたいなものです。人間は忙しいと、心の余裕と一緒に語彙も減ります。語彙が減ると、声が尖る。だから先に型を決めておくと、尖り難い。これは優しさというより、現場の防災訓練です。
１）「まず止める」➡「理由は安全」➡「基準は短く」➡「見本」➡「再現」
危険がある時は、まず止めます。ここは遠慮しなくて良い。むしろ遠慮したら危ない。だけど止め方は短くするのがコツです。長いと耳が閉じます。
「ストップ。今は止めよう。危ないから。」
これだけで十分です。次に、理由を“利用者さんの安全”に置きます。
「ここで手が離れると転びやすい。だから、この手順。」
そして基準は短く、具体的にします。大きな説教はしません。ここでやりたくなるのが、人生談と精神論ですが、そこは脳内の小人に椅子を用意して座らせてください。「後で聞くから、今は黙っててね」と。
次に、見本を見せます。
「私がやるね。よく見てて。」
最後に、再現してもらいます。
「じゃあ同じようにやってみて。ここで手を添える。そう、ＯＫ。」
ここで大事なのは、確認の言葉が「分かった？」じゃなく「やってみて」になることです。「分かった？」は、返事が「はい」になりやすい。でも「やってみて」は、再現できなければ、すぐ分かる。再現できれば、もう安心です。口より手の方が正直なんですよね。
この型を回すと、叱っているように見えて、実は教えている状態になります。相手の耳も閉店し難い。何故なら、話が短くて、次にやることが明確だから。耳は、道が見えると落ち着きます。
２）「１回に１個」～注意点はまとめない～
忙しいと、人はまとめて言いたくなります。「そこ違うし、声掛けも弱いし、スピードも遅いし、あと記録も…」と連結式に一気に言う。何よりだいたいイライラの顔は醜悪で現場の雰囲気を確実に壊す原因になる。しかも相手の耳は、だいたい１個目で閉店します。だから１回に１個。これが地味に効きます。
１個やって出来たら、次の１個。段階を分けると、相手は安心しますし、教える側のイライラも減ります。「一気に直らない」ことが見える化されるからです。直らないのではなく、直す順番があるだけ。現場って、順番さえ整うと平和になります。
３）「言い方の合言葉」～職員側の日本語を揃える～
技能実習生さんが混乱する原因の１つは、指導する人によって言い方が違うことです。内容は同じなのに、言葉が違う。さらに略語が飛ぶ。これが地味に疲れます。
だから、職員側の日本語を揃えるのが効きます。ここは理想論ではなく実務です。例えば危険回避の声掛けは「ストップ」「一旦、止めよう」「安全確認」など、短い言葉をチームで揃える。申し送りでも、同じ表現を繰り返す。すると相手の脳が学習しやすい。学習しやすいと、耳が閉店し難い。良い循環が回ります。
４）「最後に正解を固定する一言」～褒めるは甘やかしじゃない～
ここが忙しい現場ほど削られがちなんですが、最後の一言は“正解の固定”になります。
「今のやり方、良かった。ありがとう。次も同じで大丈夫。」
これがあると、相手は「どれが正解だったか」を心に置いて帰れます。褒めるというより、手順の保存です。保存されると、次の失敗が減ります。減ると、尻ぬぐい発言の出番も減ります。はい、平和。
そして何より、技能実習生さんの努力が見える形になります。母国語じゃない日本語で頑張っている人にとって、「出来た」が明確に伝わるのは、栄養みたいなものです。栄養があると、人は折れ難い。折れ難い人が増えると、現場は強くなる。結局、一番得をするのはチームです。
次はいよいよ「まとめ」です。笑顔と感謝は大事。でもそれだけじゃ回らない現場だからこそ、型を１つ足す。耳が開けば、ミスが減って、関係が良くなって、現場が回る。そんな着地を、明るく締めていきましょう。
[広告]まとめ…笑顔と感謝＋ひと工夫～耳が開けばチームも強くなる～
技能実習生さんが、日本語だらけの介護現場で踏ん張っている姿は、本来「よく来てくれた」「よく頑張ってる」の連続です。母国語じゃない言葉で、しかも安全が最優先の仕事を覚える。これ、静かにとんでもなく難しいチャレンジです。大志がある人ほど、弱音を吐かずに頑張ってしまう。だからこそ、周りが気づく価値があります。
一方で、受け入れ側も忙しい。余裕がない。ミスが続くと怖いし、時間が押すと焦る。そこで出てしまうのが、尻ぬぐい発言みたいな“空気を凍らせる呪文”でした。言った本人も得をしないのに、疲れが口を借りて喋ってしまう。あれは相手を責める言葉に見えますが、実は「今、現場が限界です」のサインでもありました。
そして一番大事なのは、叱ること自体が悪ではない、ということです。危険があるなら止めなきゃいけない。ただし、日本人同士の説教をそのまま持ち込むと、相手の耳が閉店しやすい。長い、抽象的、感情の圧が強い。これが揃うと、内容は入らず、ただ怖い音だけが残る。結果、失敗が繰り返され、評価が下がり、さらに叱られ、さらに耳が閉じる。現場は忙しいのに、負のループだけは律儀に回ってしまうんです。
だからこそ、私たちが持ちたいのは根性ではなく“型”でした。危険なら短く止める。理由は安全。基準は短く具体的に。見本を見せる。再現してもらう。「分かった？」より「やってみて」。注意は一回に一個。言い方の合言葉を揃える。最後に正解を固定する一言を添える。これだけで、叱る場面が「説教」ではなく「学び」に変わっていきます。耳が開けば、手順が残る。手順が残れば、ミスが減る。ミスが減れば、空気が良くなる。空気が良くなれば、現場が回る。結局、みんなが助かる。
笑顔と感謝は、もちろん大事です。でも、笑顔と感謝だけでは回らないのが現場です。だから「ひと工夫」を足しましょう。言葉は刃物にもなるけれど、道具にもなります。相手を切る言葉より、相手が動ける言葉。耳が閉店しない言葉。そういう言葉が増えると、技能実習生さんの大志は折れ難くなり、チームは強くなります。
今日も忙しい。だからこそ、深呼吸一回。まずは短い一言から、伝え方改革を始めていきましょう。
今日も閲覧ありがとうございましたm(__)m
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