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特養で家族が望む介護と施設の対応にはズレ?クレーマーが思う心理がある?

投稿日:


[ 想いを正しく掴むのは難しいものよね(*^▽^*) ]

はじめに

まぁ…クレーマーな方というのは、熱しやすくてどこでもおられるものです。

特養に限らず、現場では対応にとても四苦八苦しますよね…。

大勢いる入居申し込み者から何故にクレーマーなご家族が入居しているのか…。
施設職員からみてみると不思議なものです…。

まぁ、クレーマーなご家族がおられる施設ほど健全に運営されている証拠でもありますので。

今日はこのクレーマーなご家族の想い、要望に焦点をあててみました(*^▽^*)

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特養でご家族が望む介護とは?

まず入居前、ご家庭にあられた頃の高齢者様の生活の実状…。
じつは、とんでもなく大変だったことは想像するにたやすいことでしょう。
だからこその入居申し込みですからね。

実際、入居出来たら占めたもの…以後は口だけ出せば良いと勘違いされているご家族…。
じつは意外に多いものです。

お金を払う対価に、万全の介護サービスを求めるわけです。
この万全の介護サービス…そんなものあるわけないですよね?
事故や怪我、いろいろなトラブルが集団生活の中で発生するのは当然のことですからね。

もちろんリスクはゼロに向けて、日々、職員が全力で対応するわけですが、完全に防ぐことは神様でもなければ無理な話なのです。

いわば、入居して怪我の1つもあれば、クレームとして叩き上げる。

こうした強弁を並べるご家族も、じつは増えてきています。
□ 医療費を施設払いにする
□ より多くの関わりを求め介護の充実を確約させる
□ 慰謝料の請求を行う
このような対応を求めるご家族もあることです。

こうした一角の強弁を用いるご家族様にはクーリングオフ、退去勧告が出来る仕組みが必要かもしれません。

『 お気に召さないのであれば退去も辞さず 』

契約書における退去条文を丁寧に作り込んでおきましょう。

さて、このようなどうにも理不尽さのあるクレーマーはあまり多くはないものです。
近年は勉強武装、理論武装タイプが増えてきています。

○月〇日に、Aさんから〇〇と説明を受けた。
△月△日に、介護福祉課□さんに裏付けをいただいた。
□月□日に、医療機関Bより診断書を作成いただいた。

こうした状況証拠を土台に議論を展開するタイプのクレーマーの方…。

強弁タイプの方よりも、喜怒哀楽を織り交ぜつつ複雑に交渉をされるので、クレーマーとしては最もやっかいな対応を強いられることになります。

施設側としては丁寧に対応しつつ、裏表なく真実を武器に対応せねばならないです…。
ですが、ご相談無料だからと半日以上かかる対応を強いられたり…。
営業妨害か…と、訴えるわけにもいかず…。

大変ですよね、クレーマーな方の対策…。

特養でご家族が望む介護と施設の対応にはズレがある?

特養になりますと、要介護度が高い分、会話が難しかったり、意思表示が困難な方も多くおられます。
ご家族が、入居する高齢者さんに不利益が被ることがないように眼を光らせる…そこも良く分かります。
少しでも良い環境で、関わりの密度を高く、充実した介護を提供して欲しい…。
そんな想いも…まぁ分かります。

一方、施設側とて、1人1人と向き合い、丁寧な介護をしようと現場は日々、試行錯誤と実践を繰り返しています。
まぁ…介護職とはいえ、お給料をいただくので経営者の声にも耳を傾けて、節約を強いられる場合もあるでしょうし、その辺りに直結する物資は如何ともし難いところです。

物資と言えば、集団生活に対する介護職員の純粋な人数比、人手の数もありますよね。

ここが双方のズレのポイントでしょう。

家族介護はマンツーマンの世界。
施設介護は高齢者数十人に数人の介護者。
介護職員がプロであれ、しゃべる言葉、動きは1人前を越えませんから、当然、関わりは分散されてしまう道理です。

もちろん、分散されるのを、ご家族が我が高齢者に集めたい!…それは単なる不条理というもので、施設というものの理解がなされていないということになりますよね。

特養で家族がクレーマーになる心理とは?

さて、ご家族がクレーマーになる…これは何も最初からというわけではありません。
最初からクレーマーであれば契約が成立しませんよね?
望む介護と望まれる介護現場が釣り合わなければ入居契約に至りませんものね。

つまりは、どこかでズレがあり、違うと感じたご家族がクレーマーに豹変するのです。

1章で解約及び退去を辞さず…と申しましたが方法の1つです。

ご家族と高齢者さんにとって、より良い施設が他にあるかもしれませんからね。
もちろん、円滑に転居できるようにサポートすることもとても大切です。

さて、クレームは真摯に受け止める…とあるビジネス教材の文言です。
介護施設もこの道理が当てはまります。

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クレームの出る原因と対策や対応は丁寧に挫けずに続けるようにしましょう。

さて、1つのクレーム減少のコツをご紹介しますね。
ご家族は介護現場を知らず…。
職員はご家族の心を深く知ることはとても難しいものです。

施設内は防火防災の観点からの区切られた空間でフロアという単位で構成されています。
このフロア内に自動販売機を1台。
飲み物の種類は20点程度、全部ワンコイン100円で設置します。
テーブルは車椅子が入る高めのものを1~3台。
椅子は2~5個。
周囲は観葉植物を配置して和んでいただける空間を構成します。

車椅子を押して庭に出て花壇を愛でられるように…。
外との行き来が出来ることも重要です。

さて、このミニカフェをフロア中央の食堂の一角にセッティングしましょう。

積極的にご家族にお声掛けをして、
□ 朝ごはんにはAさんのご家族様をご招待
□ 10時の水分補給にはBさんのご家族様をご招待
□ 昼ごはんにはCさんのご家族様をご招待
□ 3時のおやつにはDさんのご家族様をご招待
□ 夕食の時にはFさんのご家族様をご招待
こうした企画はいかがでしょう?

生活場面のフロアの食堂です。
入居されるご家族様が全員揃うお食事の場面ですよね。

そこにご家族様をお迎えするのは、とてもクオリティーの高い技量ある施設しか達成できません。

達成できましたら、お互いに理解も深まり、ご家族と協働して発展する福祉の世界の幕明けです。

ご家族様は施設の中身をよく知ることが出来ますし、施設側はご家族の高齢者さんに向ける想いの一端を垣間見ることが出来ます。

でね、家族会などで、この取り組みを決めて周知して丁寧に行うこと。
また絶対に来訪されないご家族もおられます。
さらにお身内がおられないご事情の高齢者さんもおられます。

こうした方々には別の配慮を手当しながら、全体の充実を目指すことが大事です。

…誰が日程と計画を組むんだよ…という話になりますが、この辺りは施設長さんや事務長さんに依頼してみましょう。

役職者の方が威厳があって説得力もあるので適材適所かもしれません(*^▽^*)

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まとめ

クレームが少なくて、より良い介護が提供できる福祉施設。
そう考えた時に、フロアの食堂の一角をご家族が来訪して介護してお食事いただくスペースにしたらどうよ?というご提案の記事が頭に浮かびました。

いろんな高齢者さんが施設には入居されていますので、一朝一夕には出来ませんが工夫や検討の余地はあるんじゃないかなと思います。

100円自販機は実入りは少ないですけど、20種類も選んで買えますので、施設の高齢者さんの飲み物の充実にも一役買ってくれますよね。
ワンコインにするのは、既存の自販機のように枚数が多いと手間に感じるからですね。
…1枚にして硬貨を摘まむ精密訓練になるかな…。
飲みたい物を飲みたい時に、少しでもお手元に…これも大事なことです。

あ、カロリー制限の方のための商品など中身も工夫して揃えましょう(*^▽^*)

あと削除した記事の思惑もあったのですが…その辺りはまた別の記事でご紹介です。

いろんな工夫と検討を今後も試みてくださいね。
頑張る介護職員さんは、とても素敵です(*^▽^*)

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